BARE SHARES: Centrarse en la Experiencia de Cliente ya no es una opción

Aunque estés listo o no, el juego de la Experiencia de Cliente está en marcha. No importa el tamaño o la industria en la que te desempeñes, ahora compites basándote en la experiencia que ofreces. Esto también aplica a las agencias gubernamentales, por lo que si no están  pensando que la experiencia del cliente es algo en lo que deben ocuparse, es posible que estén entrando en un túnel donde no podrán salir. Hoy centrarse en la Experiencia de Cliente ya no es una opción.

¿Por qué CX se ha convertido en un componente tan fundamental del éxito de la marca?

Mientras que ciertas marcas que han comprendido el poder de la disciplina han perfeccionando su estrategia de CX y han llegado a ser éxitosas, otras siguen construyendo sus iniciativas, concientes de que mejorar la experiencia de sus clientes ofrece un diferencial competitivo a clientes que continúan aumentando sus expectativas.

Marcas como Amazon, Apple e incluso Uber Eats han proporcionado a los clientes la capacidad de participar en experiencias que están diseñadas en torno a sus necesidades y deseos específicos, y les gusta. A medida que las expectativas en torno a las experiencias evolucionan, aquellas marcas que son incapaces de cumplirlas pierden la preferencia de sus clientes. Esta realidad crea la necesidad de que las organizaciones de todos los sectores e industrias se pregunten qué están haciendo para entender lo que sus clientes quieren y necesitan. Además de qué pasos están dando para mejorar la experiencia.

La experiencia que un cliente tiene con tu marca, positiva o negativa, puede tener un impacto significativo en la organización.

Uno de los principales exponentes a la hora de crear experiencias es Disney. Cuando viajas a Walt Disney World, te das cuenta como la empresa crea en cada punto “momentos mágicos”, que no son otra cosa que interacciones sin contratiempos.

Un estudio publicado en 2018 por Forrester Research comparó las cotizaciones bursátiles de una muestra de líderes y rezagados de CX con el S&P 500 y encontró que los líderes superaron significativamente tanto a los rezagados como al S&P. El mensaje es claro, aquellas organizaciones que están mejor posicionadas para cumplir y superar las expectativas de experiencia de sus clientes de una manera consistente y repetible y aquellas que están en mejores condiciones de adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes son aquellas que continuarán superando a la competencia.

Los beneficios de rendimiento de la mejora de la Experiencia de Cliente hacen que sea difícil de ignorar. Desde aumentar el compromiso, la confianza y la probabilidad de perdonar a una marca por haber cometido un error, hasta mejorar el cumplimiento voluntario de las solicitudes, CX ha demostrado que hace que la prestación de servicios sea más rentable.

A menudo, de hecho, los ahorros obtenidos al mejorar la entrega de experiencias pueden hacer que los argumentos financieros en contra de la inversión sean irrelevantes. Muchas organizaciones que se embarcan en la mejora de la entrega de CX encuentran que el esfuerzo se convierte, en efecto, en una actividad de “autofinanciación” en la que los ahorros que ven al mejorar la entrega de CX superan a las inversiones para mejorar.

¿Quién es tu cliente?

Para muchos, el contacto diario con los usuarios finales es raro. Si este es tu caso, no significa que la experiencia no sea importante. El personal de soporte, o de back office, puede encontrarse sirviendo a múltiples clientes aunque puedan ser clientes internos. Los mismos principios que sirven bien a las organizaciones al mejorar la experiencia del cliente final, pueden aplicarse internamente a tus clientes internos para ayudar a facilitar tus interacciones.

CX en agencias gubernamentales.

Investigaciones recientes de McKinsey & Company muestran claramente que las agencias gubernamentales, particularmente las del gobierno federal, se están quedando atrás en lo que respecta al nivel de experiencia del cliente que proporcionan. Las organizaciones gubernamentales tienen sus propios desafíos, a veces únicos, que hacen que la entrega de altos niveles de CX consistente sea sin duda un desafío.

Muchos expertos en la materia se están retirando, agotando conocimientos institucionales críticos. Las normas legislativas y reglamentarias pueden dificultar la recogida de datos de los clientes. Las agencias pueden recopilar una gran cantidad de datos, pero la falta de integración de los sistemas heredados puede hacer que extraer información de estos datos sea una verdadera pesadilla. Además, el papel del CXO parece ser todavía algo parecido a ver a un unicornio en el sector público, lo que indica que el CX no ha estado a la vanguardia de los administradores.

Lee el artículo es español aquí el original en inglés aquí

This post is also available in: Inglés