4 MANERAS PARA MONITOREAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DURANTE COVID-19

A medida que surgen nuevos casos de COVID-19, la mayoría de las organizaciones están trabajando remoto, lo que podría generar falta de comunicación entre individuos, equipos y, lo más importante, clientes. 

Varias empresas están cerrando por el avance de COVID-19. Si bien muchos negocios están adaptando sus servicios para seguir operando (por ejemplo, muchos restaurantes estadounidenses ahora ofrecen «comida para llevar»), propietarios y empleados deben comunicarse con sus clientes de manera efectiva para mejorar sus posibilidades de recuperarse después de esta crisis. 

RESPONDER A LA PANDEMIA MUNDIAL DE COVID-19

Si bien la primera prioridad es la salud y seguridad, los líderes de Experiencia de Cliente deben considerar cómo esta creciente pandemia afecta la percepción de la marca por parte del cliente y cómo brindar un servicio excepcional en estos tiempos sin precedentes. 

En medio del caos y la incertidumbre, existen métodos para eliminar la sensación de impotencia al monitorear y comunicarse con empleados y clientes de forma remota… Las soluciones de Investigación de Experiencia de Cliente son una excelente manera de asegurarse de que el soporte adicional que están brindando se esté ejecutando correctamente y que ha sido entregado a la perfección a sus clientes. Algunas formas de hacerlo son: 

 ENCUESTAS AL CLIENTE

¿Quiere saber cómo califican sus clientes los nuevos servicios ofrecidos? ¡Pregúnteles! La técnica de sondeos sigue siendo uno de los principales métodos de recopilación de datos, incluso en una pandemia mundial. Con BARE International, las encuestas de clientes se pueden ejecutar a través de: 

• Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT): estas encuestas rápidas y fáciles que son rentables y fáciles de usar. Las encuestas se pueden realizar a través de dispositivos móviles o computadoras, con códigos QR o enlaces de tipo kiosco. 

• Digital Crowdsourcing Live Insights: se invita a la comunidad de clientes a realizar «tareas», es decir, recopilar datos que son importantes para su marca. A los clientes se les ofrece una recompensa por completar estas «tareas», dándoles incentivos para completar más «tareas» para obtener la información que necesita. 
• Encuestas de compromiso laboral: motive sus empleados para capacitarse con un entrenamiento móvil a pedido. Reduzca el tiempo necesario con capacitaciones cortas y atractivas para adaptarse a ellos y que lo puedan hacer desde su hogar. 

MONITOREO DE REDES SOCIALES

La actitud y percepción frente a las marcas cambiarán muy rápidamente mientras se atraviesa la compleja situación producida por COVID-19, por lo que será esencial monitorear y seguir reportes en tiempo real de su reputación en línea. Esto permitirá tener respuestas rápidas a las publicaciones de sus clientes en redes sociales, así como a las reseñas que hagan en una variedad de sitios web. El tipo de estudios que se podrían realizar para monitorear las redes sociales y páginas web son: 

Seguimiento de opiniones: supervise los resultados de búsquedas de opiniones en sitios web como Yelp o Google. Se puede rastrear las reseñas online y seleccionarlas para ver, responder o compartir. 

Respuestas a reseñas online (reviews): Se analizan las respuestas a las revisiones positivas y negativas que se hayan publicado y se entregan sugerencias para fortalecer la relación con sus clientes, así como también resolver problemas para clientes insatisfechos. 

Compartir comentarios y contenido: comparta comentarios, fotos de admiradores y publicaciones sociales en Google y Facebook según las recomendaciones que se dan. 

Recomendaciones personalizadas: Se pueden aprobar, editar personalmente o ignorar las recomendaciones de usuarios vía web. Si bien las recomendaciones aprobadas y editadas se publican instantáneamente, las publicaciones ignoradas se eliminarán. 

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DEL SITIO WEB

En tiempos difíciles, es más importante que nunca mantener o mejorar la experiencia del cliente. Cuando sus clientes no pueden interactuar con usted en persona, su fuente de comunicación y soporte será a través de su sitio web. Es por eso que es fundamental asegurarse de que sus servicios en línea mejoren el viaje de sus clientes, no lo obstaculicen. 

Los clientes incógnitos certificados pueden evaluar sus procedimientos comerciales u operacionales virtualmente. Utilice nuestro servicio de evaluaciones para obtener información sobre cada aspecto de la interacción del cliente con su negocio y, si lo desea, realice un análisis detallado entre el desempeño de su negocio y el de su competencia: 

• Navegación: averigüe si su sitio web es efectivo y fácil de navegar. 
• Operaciones técnicas: descubra si todos los enlaces funcionan y todos los formularios son válidos. 
• Competencia de pedidos en línea: asegúrese de que el proceso de pedido sea fácilmente comprensible. 

Relaciones entre empleados y clientes: asegúrese de que se realice seguimiento a las consultas recibidas, de acuerdo con sus estándares y expectativas y con una respuesta cortés en un plazo inmediato. 

CLIENTE INCÓGNITO TELÉFONICO 

Muestre a sus clientes que usted está allí en las buenas y en las malas. Esto incluye soporte telefónico 24/7. 

Para monitorear cuidadosamente el soporte telefónico ofrecido por su organización, el evaluador registrará su experiencia en varios puntos de contacto a lo largo de la conversación, e informará su experiencia utilizando nuestra tecnología de punta. Los escenarios para la llamada pueden ser de distinto tipo de acuerdo a su necesidad, pudiendo incluir: solicitud de reserva, consulta de ubicación, consulta de productos, resolución de quejas y recomendación de rutas.  

De esta forma, en evaluaciones telefónicas se podrá medir: 

Puntualidad: Mida los detalles de atención, tales como: número de timbres antes de que respondan la llamada, tiempo de espera, tiempo de respuesta general. 

Aspectos de comportamiento: Evaluar la amabilidad, entusiasmo, cordialidad, profesionalismo y habilidades de comunicación de los empleados. 

Aspectos técnicos: evalúe el conocimiento de la oferta por parte de sus empleados, conocimiento de la marca, de precios, así como el resultado al realizar sondeos y la relevancia de la información proporcionada y / o el rendimiento del sistema. 

Cumplimiento del discurso: evalúe el cumplimiento del lenguaje utilizado por sus empleados, tono y forma, elección de palabras, etc. 

Principales conclusiones 

Existe incertidumbre sobre cuándo disminuirá la pandemia de COVID-19 y si volverá el año que viene. En condiciones normales, los líderes de CX deben luchar para asegurar y conservar los recursos, pero en los próximos meses, su capacidad de utilizar la información para tomar decisiones urgentes y apoyar cambios en las prioridades será más importante que cualquier cosa. 

A través de las soluciones de investigación anteriores, los líderes empresariales están en una mejor posición que otros para comprender los rápidos cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Para obtener más ayuda para usted y sus clientes durante COVID-19, comuníquese hoy con los expertos en investigación de experiencia a clientes de BARE International.

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