3 FORMAS DE ANALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Según un informe reciente de Raydiant, el 60,3% de los clientes abandonan un negocio por una mala experiencia. Con el potencial de obtener un alto rendimiento de la inversión y clientes más satisfechos, ¿por qué no querría una empresa prestar más atención a lo que dicen sus clientes y sobresalir?
Cuando el mismo porcentaje de clientes confirma que está dispuesto a pagar más por una experiencia mejor, está claro que la CX se ha convertido en una prioridad. Pero, ¿cómo puedes saber si tu experiencia de cliente cumple todos los requisitos? Ahí es donde entra en juego el análisis de la experiencia del cliente, que ofrece información sobre cómo interactúan los consumidores con tu marca y el impacto de esas interacciones en las percepciones de los clientes a lo largo del recorrido del cliente.
LA INVESTIGACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Un análisis de la experiencia del cliente, o investigación de CX, es cualquier tipo de estudio en profundidad que evalúa cómo interactúan un cliente (y los clientes potenciales) con una marca determinada. Tanto si tu empresa es grande como pequeña, la obtención de una ventaja competitiva comienza con la medición de la experiencia de tus clientes y el análisis de los resultados, de modo que puedas utilizar los conocimientos para mejorar tu estrategia de CX. Es de gran relevancia para los «constructores de marca progresistas» y los líderes empresariales que comprenden la importancia de la experiencia del cliente.
Afortunadamente, existen formas beneficiosas de utilizar tu programa de investigación de la experiencia del cliente para crear recompensas aún más profundas para tu empresa y tus clientes…
BENEFICIOS DE LA INVESTIGACIÓN Y EL ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Vivimos en un mundo de infinitas opciones para el consumidor y la lealtad a la marca ya no puede darse por sentada. Hoy en día, la experiencia del cliente es posiblemente el factor secreto para el éxito. Las empresas están reconociendo el papel vital de la experiencia del cliente como elemento diferenciador en los negocios y dedican importantes recursos a desarrollar sus estrategias de Experiencia del Cliente (CX). Para conectar plenamente con tus clientes, es importante comprenderlos en cada etapa de su recorrido.
Entonces, ¿cuáles son los beneficios asociados a una estrategia sólida de investigación de la experiencia del cliente?
- Valor de marca: Al definir la experiencia del cliente deseada, se define esencialmente el enfoque único de la empresa en relación con actores similares en el mismo espacio. La ventaja es que cuando la estrategia de experiencia del cliente se ejecuta de forma coherente en todos los canales, este enfoque exclusivo se convierte en su propuesta de valor diferenciada.
- Elimina las adivinanzas: La esencia de una estrategia de CX se crea en torno al conocimiento íntimo del cliente. A través de la investigación del cliente, estos esfuerzos por conocer al cliente y escuchar sus comentarios mantienen a las empresas cerca de ellos. Un beneficio extremadamente valioso de una estrategia de experiencia del cliente.
- Crea lealtad a la marca: Cuando una estrategia de investigación de CX se diseña en torno al cliente, sus experiencias deberían ser más positivas y, por lo tanto, será más probable que permanezcan con la marca.
- Identifica ineficiencias operacionales: A menudo se asume que mejorar la experiencia del cliente será costoso para la empresa. Sin embargo, a menudo, durante el proceso de análisis de la experiencia del cliente, se pueden identificar cosas que la empresa está haciendo que consumen mucho tiempo a los empleados o que son caras de hacer y que, sin embargo, no añaden significado a la relación con el cliente. Eliminar estas ineficiencias no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también ahorra dinero a la empresa.
EL ANÁLISIS DE LOS DATOS
En todas las empresas, la recopilación, el análisis, la presentación y la difusión de información empresarial pueden plantear retos monumentales. En otras palabras, lo que importa no son simplemente los datos, sino lo que se hace con ellos para impulsar un cambio significativo.
El análisis de la investigación debe buscar tendencias y perspectivas en los datos de opinión de los clientes. Puede utilizarse para la innovación y la investigación de nuevos productos, o como parte de los esfuerzos continuos para mejorar tu producto u oferta.
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El mayor error que puedes cometer una vez finalizado el análisis es no actuar en función de los hallazgos. Con un profundo conocimiento de los clientes, BARE International ayuda a los clientes a comprender sus datos. ¿Cómo? Nuestro (BI) potencia decisiones de negocio más inteligentes e informadas para tu empresa.
Con una inteligencia de negocio (BI) rápida que equipa a cualquiera para analizar datos rápidamente, el análisis puede hacerse a nivel global y/o a nivel regional para comparar resultados entre regiones, países, tipos de tienda, cadenas o escenarios. El análisis de inteligencia de negocio puede identificar la evolución de los resultados a lo largo del tiempo. Nuestros informes personalizados son presentaciones exhaustivas de las percepciones y conclusiones derivadas de tus datos.
Nuestro equipo de investigación de la experiencia del cliente puede proporcionarte datos críticos para tomar decisiones empresariales significativas. Obtén más información, solicita un presupuesto y recibe una evaluación gratuita de tu empresa poniéndote en contacto con nosotros aquí hoy mismo.
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