Lealtad y Experiencia del Cliente en Supermercados

A BARE International realiza diversos proyectos de cliente incógnito, satisfacción de clientes y auditoría de precios en redes de supermercados. Estamos atentos a la lucha de nuestros clientes de este segmento para retener su base de clientes y evitar la evasión.

Un ejemplo notable es la cadena americana Costco, conocida por sus altos índices de fidelidad. Quienes suelen comprar en Costco raramente cambian de tienda.

Un artículo interesante en Forbes sobre el caso de Costco revela algunos de los factores que impulsan esta lealtad:

Modelo de Membresía

Las tasas de membresía de Costco son fundamentales para su rentabilidad y retención de clientes. Estas tasas crean un efecto de “costo irrecuperable”, incentivando la continuidad de las compras. La impresionante tasa de renovación del 92,9% habla por sí misma.

Experiencia de Búsqueda del Tesoro

A diferencia de otros minoristas, Costco utiliza un enfoque de “búsqueda del tesoro”, colocando artículos inesperados de alto valor en toda la tienda y evitando los pasillos etiquetados. Este elemento sorpresa mantiene la experiencia de compra fresca y envolvente.

Marca Propia

La marca propia de Costco, Kirkland Signature, es considerada de calidad premium, generando US$ 56 mil millones en ingresos. Los clientes que desarrollan preferencia por los productos Kirkland tienden a regresar a Costco para obtener más.

Experiencia Excepcional del Cliente

Líderes en precios bajos, como los hot dogs de US$ 1,50 y los pollos asados por US$ 4,99, aumentan la satisfacción del cliente. Además, cajas eficientes y tiendas ordenadas contribuyen a una experiencia de compra positiva, reforzando la fidelización.

Satisfacción de los Empleados

Empleados felices significan clientes felices. La fuerza laboral bien remunerada de Costco crea un ciclo de retroalimentación positiva, aumentando la satisfacción general del cliente.

Resiliencia en Crisis Económicas

La capacidad de Costco de mantener la fidelidad del cliente, incluso durante crisis económicas, la diferencia de sus competidores.

Para saber más, lea el artículo original completo aquí.

Consideraciones Finales

A BARE International está constantemente buscando acciones inteligentes que las redes de supermercados pueden adoptar para evolucionar. Estamos comprometidos en ayudar a nuestros clientes a medir los resultados de sus acciones para proporcionar la mejor experiencia a los consumidores.

Para más información sobre cómo podemos ayudarlo a configurar un programa de experiencia del cliente, envíenos un mensaje aquí. En BARE, creemos en el ‘porqué’ detrás de las razones y proporcionamos insights accionables para ayudarlo a brindar la mejor experiencia a sus clientes.

Aviso de exención de responsabilidad: Cualquier referencia a un negocio, producto, proceso o servicio específico en este artículo no constituye ni implica un respaldo por parte de BARE International.

Insights por Stella Susskind