Mejorando la Experiencia del Usuario con Cliente Incógnito

Si alguna vez has trabajado en la industria de servicios a cualquier nivel, es probable que la idea de un cliente incógnito o evaluador incógnito te cause preocupación o ansiedad. Nunca sabes quién puede ser, por lo que siempre debes dar lo mejor de ti. Además, todo el personal debe permanecer en alerta para no cometer un error accidental.

A nadie le gustan los clientes incógnitos, pero con el tiempo te das cuenta de la importancia de su trabajo. Hay valor en saber exactamente cómo mejorar la experiencia del usuario para tus clientes. Recibir comentarios concretos puede hacer maravillas para un negocio. Entonces, hablemos de formas de mejorar la experiencia del usuario (UX) con el cliente incógnito.

Primero y más importante – ¡conoce a tus competidores!

Las empresas en todo el mundo están despertando a los beneficios de la experiencia del cliente, dando lo mejor de sí para mejorar todos los aspectos de ella. Si diriges un negocio, tendrás competidores a tu alrededor. Para evitar quedar atrás, es crucial conocer las estrategias, ventajas y desventajas de tus competidores.

Contratar clientes incógnitos para visitar los sitios web de los competidores es una estrategia fantástica.

Esto mostrará cómo conducen sus negocios y se conectan con sus clientes. Probablemente también revelará algunas de sus debilidades que podrías explotar para mejorar la experiencia del usuario para tus propios clientes.

Inspecciona el flujo y la simplicidad de tu sitio web

Cuando visitas un sitio web, deseas que sea sencillo de usar. Una estructura clara debería ayudarte a navegar por todas las páginas. Lo que no quieres es perderte en sistemas de navegación complejos y diseños que no tienen sentido.

Hay ciertas trampas en las que las empresas caen frecuentemente al diseñar sus páginas web. Cuando estás construyendo un sitio web para tu negocio o contratando a alguien para hacerlo, podrías tener ideas que parecen buenas en teoría pero fallan en la práctica.

Puedes evitar estas trampas comunes utilizando clientes incógnitos. Como los clientes incógnitos te darán opiniones honestas sobre todos los aspectos de tu sitio web, utilizarlos es una excelente herramienta para eliminar características innecesarias y mejorar la experiencia del usuario.

¿Tus clientes pueden encontrar lo que están buscando?

Siempre que un cliente visita tu sitio web, está allí con un propósito. La pregunta principal debe ser: ¿puede obtener lo que desea?

Presentar información importante debe hacerse de la manera más efectiva posible. Muchos sitios web fallan en esto, «escondiendo» información crucial en lugar de mostrarla en la página principal.

Eso desperdicia el tiempo del cliente y puede afectar la tasa de conversión.

Revisión técnica del sitio web

Encontrar errores en un sitio web nunca es satisfactorio. Como los clientes incógnitos son, en cierto modo, evaluadores de productos, pueden descubrir cosas que necesitan ser corregidas. Estos problemas pueden variar desde pequeños inconvenientes, como una imagen que no se muestra correctamente, hasta problemas mayores, como que el sistema de procesamiento de pagos no funcione.

Manejo de quejas

No importa cuál sea tu negocio, en algún momento tendrás una queja de un cliente. Es imperativo manejarlas con cuidado y diligencia.

Si tienes un gran equipo de atención al cliente, opciones de chat en línea, líneas de soporte y sistemas de tickets, debes asegurarte de que todo funcione como debería.

Además, debes asegurarte de que todos los agentes de atención al cliente desempeñen sus funciones de manera impecable, tengan excelentes habilidades de comunicación y comprendan el trabajo y a los clientes.

Mejora la experiencia del usuario con el cliente incógnito probando cómo manejas las quejas de los clientes.

Para subrayar aún más la importancia del cliente incógnito, veamos algunas estadísticas:

El 90% de los clientes insatisfechos no presentarán una queja porque quieren evitar situaciones desagradables. En lugar de eso, se quejarán a las empresas competidoras.
Si no están satisfechos con el servicio, el 69% de los clientes cambiarán la empresa que proporciona el servicio.
En una investigación realizada por la Mystery Shopping Providers Association en 2004, realizaron más de 8.1 millones de evaluaciones de clientes incógnitos. Como resultado, las empresas que utilizaron clientes incógnitos tuvieron un crecimiento del 10%.

¿Tus perfiles en las redes sociales están operando con éxito?

Cada vez más, las empresas están utilizando plataformas sociales para llevar a cabo sus negocios. Además, hacen publicidad utilizando herramientas como publicaciones en blogs y vlogs, influencers y similares.

Las plataformas de redes sociales también se utilizan para la comunicación con los clientes, especialmente para los minoristas.

La experiencia del usuario es mucho más que tener un buen sitio web. Es el servicio completo que ofreces a tus clientes. Para mantenerlo bajo control, los clientes incógnitos proporcionarán información valiosa sobre la calidad de tus perfiles en las redes sociales.

Encontrando nuevas ideas y formas de mejorar la experiencia del usuario con el cliente incógnito

Encontrar nuevas ideas para mejorar la experiencia del usuario es un trabajo difícil. Como todas las estrategias se han explotado tantas veces, crear enfoques únicos para satisfacer a los clientes no es un trabajo para una sola persona o empresa.

No importa el tamaño de tu equipo, no pueden saber todos los pensamientos de tus clientes. Un cliente incógnito visitará tu sitio web, comprará un servicio y proporcionará una revisión completa de lo que esperaban frente a lo que realmente experimentaron. Recuerda que el verdadero valor del cliente reside en su percepción.

¿Dónde encontrar clientes incógnitos?

Para ayudarte aún más a tomar esta decisión, aquí tienes algunas estadísticas sobre cómo operan los clientes incógnitos. Las siguientes estadísticas son de junio de 2020:

El 63% de los clientes incógnitos obtienen acceso a oportunidades de cliente incógnito a través de tres o más empresas proveedoras de este servicio. Esto ayuda a solidificar su estatus como contratistas independientes.
Hay un núcleo estable de clientes incógnitos experimentados, con el 53% de ellos trabajando como contratistas independientes durante tres años o más.
El 81% de los clientes incógnitos son contratistas independientes a tiempo parcial. Como tal, realizan menos de 20 evaluaciones al mes.
En promedio, los clientes incógnitos realizan evaluaciones para 3.75 industrias diferentes. Esto demuestra que los evaluadores ganan experiencia en múltiples industrias, preservando su anonimato mientras perfeccionan sus habilidades y profesionalismo.

Puntos clave

Aquí tienes un resumen rápido de cómo mejorar la experiencia del usuario con el cliente incógnito. Estas estrategias te ayudarán a:

Conocer a tus competidores y encontrar formas de explotar sus debilidades y fortalezas
Asegurarte de que estás proporcionando una solución simple para lo que tus clientes necesitan
Ofrecer valor a tus clientes
Corregir problemas técnicos en tu sitio web
Manejar las quejas de manera efectiva
Probar la forma en que te conectas con los clientes a través de las redes sociales
Descubrir nuevas ideas para impulsar tu negocio

En consecuencia, si mejoras la experiencia del usuario con el cliente incógnito, es muy probable que tu tasa de conversión aumente. Con esto en mente, concéntrate en tus clientes y haz todo lo posible para hacer que su experiencia sea única.

Jonathan Summers es un blogger freelance con experiencia en diseño gráfico y publicidad. Con más de 10 años de experiencia acumulada, Jonathan se dedica a ayudar a jóvenes entusiastas a convertirse en profesionales capacitados. En su tiempo libre, le gusta leer y escuchar música.