CÓMO CONVERTIRSE EN UN CAMPEÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Si entre sus objetivos próximos está el convertirse en un Campeón de la Experiencia del Cliente, esta nota le interesa.

 “En los últimos meses he conversado con personas de muchas compañías que dicen que su objetivo para 2019 es centrarse más en el cliente.»

BARE comparte un artículo de Fabrice Martin para CMS Wire sobre «Conviértase en un campeón de la experiencia del cliente (y cree un equipo de campeones también)«.

El cambio más impactante es crear un entorno en el que todos los empleados, sin importar el título, vean al cliente como su “Estrella Del Norte”. Para catalizar esta transformación, los defensores de la experiencia del cliente (CX) deben analizar los comentarios con empatía, poner en práctica los conocimientos en todas las organizaciones y fomentar la comunicación constante sobre sus partes interesadas más importantes: El Cliente.

LOS PARALELOS ENTRE LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los estudios demuestran que la empatía es un factor clave de la lealtad del cliente. Gartner incluso ha llegado al extremo de sugerir que excluir la empatía de un programa CX es una receta para el fracaso.

Para expresar mejor la empatía, las empresas deben escuchar activamente a sus clientes y hacer un esfuerzo para reconocer sus necesidades implícitas y explícitas. Como ejemplo, considere a Boxed: eliminó el «impuesto rosa» de los productos para mujeres para demostrar, a nivel personal, que le preocupa cualquier desigualdad social que sus clientes puedan enfrentar.

Del mismo modo, Ritz Carlton puede gastar hasta $ 2,000 por día por huésped para mejorar las experiencias de los huéspedes, sin hacer preguntas. Debido a que no tienen que lidiar con la burocracia, pueden crear experiencias excepcionales para demostrar en el acto que no sólo comprenden sino que valoran los comentarios de los huéspedes. Reconocer las emociones de los huéspedes y reaccionar de manera que validen sus sentimientos aumenta las posibilidades de que los huéspedes se queden en los hoteles Ritz Carlton nuevamente.

El costo de la inversión en empatía vale la pena, y esto es especialmente cierto para una compañía de alto nivel como Ritz Carlton, cuyos clientes gastan un promedio de un cuarto de millón de dólares con la compañía a lo largo de sus vidas.

En el centro de las interacciones entre los empleados de una empresa y sus clientes se encuentra una conexión humana. Y si bien puede parecer contrario a la intuición, las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) desempeñarán un papel crucial en el empoderamiento de las marcas en muchas industrias para establecer esa conexión humana y expresar empatía en todo momento. Con los sistemas impulsados ​​por IA, las organizaciones pueden analizar los comentarios de los clientes a través de múltiples canales de comunicación de forma granular, lo que les permite cuantificar los comentarios cualitativos de otra manera a escala. Luego, sobre la base de un análisis sólido de los comentarios, los empleados pueden determinar qué cambios realizar y cómo ejecutarlos mejor.

AMPLIFICAR LA VOZ DEL CLIENTE

Los campeones de CX deben ser solucionadores de problemas colaborativos, dispuestos a ensuciarse las manos y trabajar con los empleados en todos los niveles y equipos en todos los departamentos para realizar los cambios necesarios. Al poner en práctica los conocimientos del cliente, pueden dispersar información valiosa del cliente en toda la empresa.

Adobe, por ejemplo, ha creado un sistema en el que los empleados de cualquier departamento pueden escuchar las llamadas grabadas de los clientes. Eso ayuda a los empleados de Adobe a tomar decisiones informadas dentro de sus unidades de negocios al darles una idea del viaje del cliente e iluminar cómo los usuarios interactúan con los productos de la marca.

Del mismo modo, en Amazon, el CEO Jeff Bezos insiste en reservar un asiento para el cliente en cada reunión. Su audaz asignación de espacio físico para la voz del cliente alienta a todos los empleados, independientemente del departamento, a escuchar y evaluar los comentarios de los clientes como si fueran de cualquier otra parte interesada.

Los campeones de CX pueden llevar las prácticas como las de Adobe y Amazon un paso más allá al proporcionar acceso a los datos agregados de sentimiento y esfuerzo del cliente. Ya sea compartiendo esa información dentro de reuniones estructuradas, a través de los canales de comunicación de la compañía, o ambos, la distribución de conocimientos permitirá a los empleados en todos los niveles convertir los comentarios de los clientes en decisiones informadas.

DEMOSTRAR VALOR A LA C-SUITE Y MÁS ALLÁ

Parte de la responsabilidad de un campeón de CX es demostrar constantemente por qué la voz del cliente es tan importante y cómo las decisiones basadas en los comentarios impactan a la empresa en su totalidad. Al igual que las ideas de los clientes no se deben guardar en el equipo de CX, tampoco los resultados de las iniciativas de CX. Los empleados pueden rastrear el valor comercial de todas las mejoras que su equipo ha catalizado y compartirlas con las partes interesadas clave para iluminar el impacto del programa. Las presentaciones altamente adaptadas y basadas en datos para los responsables de asignar el presupuesto del equipo de CX contribuirán en gran medida a obtener partidarios apasionados.

Es especialmente importante para las organizaciones globales demostrar el valor del programa CX en toda la empresa.

Con las nuevas plataformas de mensajería como Slack y las soluciones de transmisión de video mejoradas por IA, los campeones de CX pueden fomentar la comunicación constante dentro de la compañía para explicar las iniciativas diseñadas para atender las quejas de los clientes y resaltar los resultados. Cuando otros miembros de la organización ven la magnitud de los datos de la experiencia del cliente y cómo se analizan, clasifican y transforman específicamente en información procesable, no sólo refuerza la credibilidad sino que también alienta a las personas de la empresa a convertirse en entusiastas de los clientes.

La atención centrada en el cliente comienza con una profunda comprensión de los comentarios comunes y la implementación cuidadosa de los cambios que abordan el sentimiento, el esfuerzo y la emoción del cliente. Los campeones de CX pueden fomentar la colaboración y comunicación interdepartamentales para generar entusiasmo en torno a los comentarios de los clientes y demostrar el poder de los comentarios de los clientes dentro de su organización.

«Con una ética fijada en el cliente y la tecnología para convertir grandes volúmenes de datos en decisiones impactantes, las compañías verán aumentos en la lealtad de la marca y la rentabilidad».

En la actualidad, BARE International establece el estándar de la industria como uno de los proveedores independientes más grandes de investigación, datos y análisis de la experiencia del cliente para empresas de todo el mundo. La investigación de la experiencia del cliente de BARE puede proporcionarle datos críticos para tomar decisiones comerciales significativas. Acérquese a nosotros; podemos ayudarle.

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