¿Cómo hacer una Encuesta de Satisfacción?

Con los consumidores cada vez más exigentes, ya es tiempo pasado cuando una marca podría mantenerse activa en el mercado sólo por ofrecer un producto o servicio de calidad razonable. Para destacarse de la competencia y entregar productos que agregan valor, es necesario conocer al cliente y cómo es la experiencia vivida en tu negocio, lo cual puedes saber a través de una Encuesta de Satisfacción.

En este blog te ayudamos a entender cómo medir y analizar los niveles de satisfacción y así dirigir los recursos de la empresa a lo que realmente potenciará los beneficios y resultados del negocio. ¿Quieres saber cómo ganar ventaja competitiva a través de acciones de mejora y aún reducir costos?

¿QUÉ ES LA INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN Y CÓMO PERMITE LA OBTENCIÓN DE MEJORAS?

La Encuesta de Satisfacción es una de las principales herramientas para alinear lo que tu empresa ofrece para cubrir los deseos y necesidades de los clientes. A través de los datos puedes identificar riesgos y oportunidades de mejora.

De esta forma, diversos procesos pueden ser optimizados, como la presentación del producto, formas de pago, elaboración de campañas, selección de los canales de comunicación, entre otros.

OTROS BENEFICIOS DE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA MI NEGOCIO

 

MEJORAS DE PRODUCTOS

Tener conocimiento de las características que comprometen la satisfacción del cliente es importante para aplicar mejoras y así aumentar las posibilidades de producir con más calidad y agradar al público consumidor.

Sin embargo, cuando hay muchos cambios a realizar, lo mejor es comprobar si el problema no está en el producto en sí y analizar si su comercialización es viable.

 

CREACIÓN DE SERVICIOS PERSONALIZADOS

Conocer el público objetivo y las características que más valor agregan al producto o servicio pueden ser la solución ideal para la creación de una oferta que atienda necesidades y deseos reales en el mercado.

Sabiendo, por ejemplo, que tu público está más orientado a la tecnología y la comunicación en las redes sociales, el sector de marketing podrá elaborar campañas más asertivas, dirigidas hacia los canales más apropiados. ¡Imagínate qué redituable sería dirigir los principales recursos de comunicación hacia donde realmente tus clientes están presentes!

 

DISMINUCIÓN DE GASTOS INNECESARIOS

Hablando de recursos, eliminar los bienes y servicios que no añaden  valor a tu marca  también ayudan a dirigir las inversiones a aquellos productos o servicios que sí traerán importantes beneficios, como aumentar las ganancias o la participación en el mercado de la Organización.

 

VENTAJA COMPETITIVA

Con la correcta gestión de la información, ¡tu marca tendrá los ingredientes adecuados para una receta de éxito! Para ello, añade preguntas que identifiquen no sólo las fallas en tus propios productos, sino también en los similares ofertados en el mercado.

Con certeza, esto permitirá evitar cometer los mismos errores de otras marcas. Recuerda: una buena empresa aprende con sus errores; las mejores, también aprende con las fallas de la competencia.

 

¿CÓMO HACER UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN?

1. CONOZCA MEJOR AL PÚBLICO OBJETIVO

Conocer a tu público objetivo y su  comportamiento de compra  es esencial para el desarrollo de una investigación más objetiva, lo que ayuda a mantener la concentración en conocer las fortalezas y debilidades de los productos y servicios.

Además de la encuesta de satisfacción, otra manera eficaz de conocer mejor ese público es mantenerlo en contacto a través de las redes sociales, correos electrónicos, entre otros.

 

2. PIENSE EN EL FUTURO

Si tu búsqueda apunta muchas fallas, no desistas. La investigación de la satisfacción de clientes sirve justamente para que los problemas sean identificados y las acciones puedan ser desarrolladas.

Ahora, aunque la investigación demuestre que tu producto o servicio está teniendo éxito entre los clientes, esto no significa que debas ignorar las posibles áreas de mejora. Estudia siempre las tendencias de mercado para identificar qué adaptaciones serán necesarias para que tu oferta permanezca firme y fuerte en el futuro.

 

3. DEMUESTRA AL CLIENTE QUE LO ESCUCHAS

Hacer saber al cliente que es escuchado es la mejor manera de demostrarle que es valorado. Al finalizar la investigación de satisfacción, envía un mensaje de agradecimiento (por e-mail, Facebook o Whatsapp). ¡Las posibilidades de fidelización con esta acción serán mucho más grandes!

 

4. PROMETE SOLAMENTE LO QUE PODRÁS CUMPLIR

No sugieras puntos que no podrán ser trabajados, sea por la falta de recursos o incluso por la inviabilidad de las posibles acciones de mejora. Sólo incluye factores que podrán ser desarrollados.

Imagina preguntar al consumidor si estaría más satisfecho si la entrega del producto se hiciera en un día después del procesamiento del pago. Sería genial tener mayor agilidad en esa tarea. Pero, ¿es posible cumplirlo? Necesitamos considerar que algunos clientes pueden vivir en regiones más alejadas y que la entrega depende de los plazos de empresas asociadas, como las de servicio de mensajería o transportación.

 

5. RECOMPENSE AL CONSUMIDOR POR LA PARTICIPACIÓN

Ofrece muestras o regalos de tu marca como forma de agradecimiento por la contribución en las encuestas de satisfacción. Si no tienes artículos adecuados en stock, ofrece cupones de descuentos para compras en línea o directamente en las tiendas. De esta forma, alentarás la participación constante de los clientes en los procesos de mejora de los productos y servicios.

 

6. CREA PREGUNTAS ESTRATÉGICAS

Diseña cuestionamientos claros y objetivos para obtener respuestas más efectivas. No corras el riesgo de obtener una interpretación incorrecta y trabajar sobre ella. Además del desperdicio de tiempo con la tarea, tu empresa dirigirá recursos que podrían haber sido empleados en acciones más eficientes para el crecimiento del negocio.

 

7. CUENTE CON EL APOYO DE UN ESPECIALISTA

Con las tareas interminables del día a día, parece imposible dedicarse a la investigación de satisfacción, ¿no es así?

Para que esta actividad no se convierta en una pesadilla y no tome más tiempo de lo necesario, busca a un especialista en este tipo de estrategias, para que pueda proporcionar el mejor soporte a tu empresa.

 

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Para tener un mejor aprovechamiento de la investigación de satisfacción, el uso de nuestra plataforma de gestión de datos e inteligencia comercial es una solución altamente eficaz, trayendo así poderosos insights para los planes de mejora para cualquier programa de Investigación de Experiencia de Clientes.

 

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BARE INTERNATIONAL  – LÍDER EN LA INVESTIGACIÓN DE EXPERIENCIA DE CLIENTES