Cuatro razones para empezar a mapear el viaje de tus clientes

El camino para la compra o la conversión ya no es lineal por que los clientes utilizan una variedad de dispositivos y canales. Por eso para los profesionales del marketing, crear experiencias consistentes en este contexto es un desafío.

Como resultado, el “mapeo del viaje del cliente”, que es una representación visual de cada interacción que un cliente tiene con una empresa, puede ser una herramienta valiosa. De hecho, según el informe de Econsultancy “The Business Case for Customer Journey Mapping”, las empresas que integran el mapeo en su cultura tienen el doble de probabilidades de superar sus principales objetivos de negocio que sus competidores.

Entonces, ¿por qué es este el caso? Los suscriptores pueden leer el informe para obtener un resumen completo del tema, pero mientras tanto, he aquí sólo cuatro beneficios del mapeo de clientes a considerar.

Para mejorar la personalización

El informe de Econsultancy sugiere que “el mapeo de viajes es un modo de mejorar la experiencia del cliente”. Esta es una afirmación bastante amplia, pero esencialmente significa que al comprender cómo interactúa un cliente a lo largo de todo su viaje, los profesionales del marketing están por lo tanto en una posición mucho mejor para mejorarla.

La personalización es una forma probada de elevar el CX. Con los conocimientos generados por el mapeo de viajes de los clientes, los profesionales del marketing pueden proporcionar a los consumidores interacciones más contextualmente relevantes y valiosas en cada etapa importante. Por ejemplo, al reconocer cuándo un cliente pasa de la `conciencia’ a la `investigación y consideración’, el profesional de marketing podrá guiar al cliente hacia el punto de toma de decisiones, entregando el mensaje correcto en el momento adecuado.

Los profesionales del marketing han informado de resultados enormemente positivos al ofrecer viajes personalizados a los clientes, que incluyen mejores tasas de retención y un mayor valor de vida útil.

Para descubrir inconsistencias

Uno de los resultados más valiosos del mapeo de viajes de los clientes es descubrir las diferencias entre lo que el cliente quiere y la experiencia que realmente recibe. De hecho, el 42% de los clientes que respondieron a la encuesta de Econsultancy están de acuerdo en que el mapeo les ayuda a identificar este tipo de inconsistencias.

Estos problemas pueden estar relacionados con el servicio o la comunicación, lo que significa que también pueden abordarse fácilmente. Un ejemplo es identificar a los clientes que se quedan esperando una respuesta en los medios sociales, o a los clientes a los que se les están enviando correos electrónicos irrelevantes.

En este contexto, el mapeo de viajes de los clientes puede ayudar a las empresas a alinear la estrategia y la ejecución, erradicando los errores en el viaje de los clientes que pueden dañar la percepción general de una marca.

Identificar los puntos débiles

Otra ventaja del mapeo de viajes de los clientes es que puede ayudar a los profesionales de marketing a hacer que el camino para comprar sea mucho más fluido, reduciendo la cantidad de tiempo y esfuerzo que los clientes tienen que dedicar para conseguir lo que quieren.

Al identificar los puntos débiles, como tener que rellenar formularios o seguir varios pasos para realizar el proceso de compra, los profesionales de marketing pueden trabajar para reducir estos pasos o barreras innecesarios. A su vez, la defensa y la lealtad de los clientes puede aumentar, ya que es más probable que los clientes satisfechos griten sobre una experiencia positiva y sin fisuras en línea o a amigos o familiares.

Sin embargo, mientras que los mapas de viajes de los clientes permiten a las empresas hacer que sus procesos sean eficientes y fáciles de usar para los clientes, también es importante controlar la parte del viaje posterior a la compra. Este es particularmente el caso en industrias como la de viajes, donde la experiencia del cliente se extiende mucho más allá del punto de compra (y puede hacer o deshacer si el cliente regresa o no).

Alcanzar los objetivos estratégicos

Por último, si bien el mapeo de clientes puede ayudar a mejorar el recorrido de los clientes, también puede ayudar a las empresas a alcanzar objetivos estratégicos más amplios y generales.

Curiosamente, el 43% de los encuestados dijeron que no sólo están utilizando los conocimientos para mejorar el viaje del cliente, sino también sus productos o servicios. Del mismo modo, tres cuartas partes de los encuestados afirman haber utilizado los conocimientos de mapeo para ayudar a desarrollar su estrategia de marketing, y la mitad de las marcas avanzadas están utilizando el mapeo para recopilar conocimientos valiosos que les ayuden a contar historias.

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