MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DE AEROLÍNEAS

Los aviones han recorrido un largo camino desde que los hermanos Wright volaron por primera vez en Kitty Hawk. Sin embargo, a pesar de las ventajas de los viajes aéreos, el servicio al cliente es una de las áreas donde las aerolíneas dañan rápidamente su reputación.

Desde largas esperas en el aeropuerto hasta empleados groseros, pasando por líneas de ayuda telefónica ineficaces, el mal servicio al cliente es una frustración universal.

Según una encuesta realizada por Zogby Analytics publicado en 247WallSt demostró que las aerolíneas más usadas de EEUU son las que tienen el peor servicio al cliente.

Independiente de su popularidad aparente, Spirit Airlines ocupa el lugar número 150 en la categoría de satisfacción del cliente. En otras palabras, es la última.

Según la encuesta, la mejor aerolínea es Southwest Airlines. El 35.96% de sus calificaciones fueron «excelente» y solamente el 4.63 % fueron de «deficiente». Entonces, ¿qué pueden aprender las aerolíneas que tuvieron menor calificación de estos hallazgos?

Southwest Airlines no obtuvo el primer lugar sin razón. La aerolínea low cost es conocida por recopilar y analizar datos para mejorar su servicio al cliente con la ayuda de la tecnología. Hoy en día, las empresas analizan sus datos y utilizan inteligencia artificial para determinar exactamente qué tan molesto debe estar un cliente para prescindir del servicio. De hecho, las tecnologías pueden rastrear cuánto tiempo esperará un cliente a que le contesten en el call center y cuántos anuncios online tolerará.

Además, estas nuevas tecnologías también ayudan a reducir los costos de las aerolíneas al automatizar sus operaciones; tales como sistemas inteligentes de auto check-in en línea, control automatizado de pasaporte o despacho de aduanas.

Es crucial para cualquier compañía aérea asegurarse de que sus clientes reciban una buena asistencia antes, durante y después de su viaje. Es acá entonces, dónde conocer el Viaje del cliente puede ser muy beneficioso:

Antes del vuelo: es más probable que los clientes quieran completar encuestas durante este período más que después del viaje. Con tecnología móvil, las empresas pueden ponerse en contacto con sus pasajeros y obtener comentarios en todas las etapas del viaje a través de soluciones amigables y efectivas en costos.

Durante el vuelo: Quizás el mejor momento para interactuar con los clientes y obtener comentarios valiosos sobre su experiencia es durante el viaje.

Después del vuelo: Preguntar “¿Cómo estuvo tu vuelo?”. Nos guste o no, los clientes tendrán algo que decir. Pedirles esa información es una excelente manera de ver el resultado de la operación comercial a través de los ojos de los clientes.

Aunque un estudio reciente de la Universidad de Nevada, Reno, afirmó que las ventas de las aerolíneas no se ven afectadas por el servicio, otras investigaciones demuestran que, en promedio, cada aerolínea de los Estados Unidos pierde $ 1.4 mil millones en ingresos anuales por no mejorar la experiencia del cliente (CX). Esto nos lleva a la pregunta: ¿Se puede permitir el lujo de no invertir en investigación de experiencia al cliente?

Mejorar el servicio será una prioridad para las aerolíneas (si es que ya no lo es) ya que les permitirá generar una ventaja competitiva, según confirman los estudios. A través del uso de nuevas tecnologías y soluciones de investigación de experiencia a clientes, las compañías podrán profundizar su relación con sus pasajeros y comenzarán a superar las expectativas de sus clientes.