¿QUÉ ES EL NPS Y PARA QUÉ SIRVE?

En la actualidad, la creación de experiencias memorables para clientes cautivos y potenciales es de vital importancia para cualquier marca. Para lograrlo, es fundamental el analizar el viaje del cliente y determinar, con base en su experiencia, su nivel de satisfacción y la probabilidad de que pudiera recomendarnos en su entorno cercano. El NPS (siglas en inglés de ‘Net Promoter Score’) es el indicador adecuado para esta métrica.

Dado que en cada uno de los puntos de contacto (o touchpoints) infiere una parte de las expectativas del cliente, la medición de la experiencia en cada una de las diferentes etapas puede brindar la información necesaria para crear valor y procurar no sólo la fidelización de clientes, sino su recomendación en su entorno cercano.

¿Para qué sirve el Net Promoter Score?

Para lograr los objetivos mencionados en el párrafo anterior, se deben trazar estrategias enfocadas a crear hacia una excelente experiencia de clientes. El NPS, refleja el nivel de satisfacción de tus clientes, con base en las expectativas y experiencia real; en la mezcla racional y emocional.

¿Cómo se mide el NPS?

La metodología consiste en obtener la primera y auténtica impresión de los clientes, sin un riesgo de sesgo o parcialidad. En una escala del 0 al 10, califican de manera subjetiva qué tan dispuestos estarían a recomendar la marca con sus amigos o familiares (influyendo las expectativas para con la marca, la experiencia en la interacción/transacción y el cumplimiento de necesidades).

• Detractores (califican de 0 a 6): Estos clientes pueden haber tenido una mala experiencia y son más propensos a hablar mal de la marca. Suelen ser también quienes inmediatamente generan malas críticas en redes sociales.
• Neutrales (califican de 7 a 8): Estos clientes, también llamados «Pasivos» suelen haber tenido una experiencia aceptable con la marca, aunque sin ningún  factor que les haya hecho fascinarse con el producto o servicio, como para recomendarlo. Usualmente este grupo no tiene reparo en abandonar tu marca para comprar con la competencia.
• Promotores (califican de 9 a 10): Los promotores son los clientes que AMAN tu marca; se vuelven seguidores y «embajadores», generando muchas veces publicidad de boca en boca. Estarán dispuestos no sólo a volver a comprar tu producto/servicio, sino incluso invertir en compras adicionales y recomendarte.

El indicador NPS se calcula restando el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores, pudiendo obtener un porcentaje desde +100% hasta -100%.

¿Cómo puedo implementar el NPS en mi negocio?

Puedes incorporar el indicador NPS mediante una proactiva y continua medición de experiencia de clientes (por ejemplo, mediante mystery shopping) y/o encuestas de satisfacción. De este modo podrás no sólo mejorar tu porcentaje de promotores, sino trabajar en función de su completa fidelización, logrando así también un alto retorno de inversión para tu Compañía.

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