La Voz del Cliente (VoC)

VoC: ¿Qué es la Voz del Cliente?

Seguramente has leído o escuchado el término “VoC” (o “Voz del Cliente”, por sus siglas en inglés, Voice of Customer). Pero… ¿sabes qué es y cuáles son las ventajas de considerarlo en tus procesos?

En una era tan competitiva como la que vivimos, las Compañías capaces de aumentar exitosamente sus ventas y su participación en el mercado, son las que logran enfocarse en el cliente y trabajar en virtud de crear experiencias únicas y vínculos emocionales que los hagan amar (y hablar de…) su marca.

¿Por qué valorar la Voz del Cliente?

Ofrecer una experiencia positiva de compra puede resultar en una satisfacción momentánea del cliente, lo cual no siempre resulta en fidelización y en re-compra. En la actualidad es necesario mejorar constantemente y potenciar la calidad y el alcance de dichas experiencias. Lo mejor es que muchas de estas grandes ideas vienen justamente de los consumidores reales, ¡escucharlos puede ser la mejor inversión!

El resultado de implementar una metodología basada en la Voz del Cliente (VoC) es lograr convertir los datos, ideas y sentir que comunican, en diseños -de un producto o servicio- a la medida de sus expectativas y demandas.

Más allá de un enfoque sólo en procesos de interacción, los programas VoC permiten analizar una amplia gama de insights, que potencialmente puedan impactar directa y emocionalmente en su relación con tu Compañía. ¡A un impacto positivo a nivel emocional, mayor es la probabilidad de convertir a un cliente en promotor de tu marca!

Ventajas de los Programas VoC

Entre muchas otras ventajas, este tipo de metodologías te pueden beneficiar en formas como:

• Traer ideas a la vida con consumidores reales de tu producto/servicio.
• Aportar mayor contenido y un contexto más certero sobre la percepción, expectativas, experiencia y opiniones de tus clientes respecto a tu marca.
• Permitir aumentar la fidelización y retención de clientes.
• Permitir reducir costos operativos al aumentar las probabilidades de éxito en la implementación o mejora de las estrategias centradas en los clientes.
• Brindar información clave para obtener ventajas competitivas en tu segmento.
• Permitir crear comunicación de mayor impacto y ofrecer verdadera innovación para tus clientes.

¿Cómo recabar los datos?

Distintas técnicas o metodologías pueden permitirte recabar la VoC para un análisis posterior. Combinar dos o más de estas herramientas puede darte una ventaja significativa, en comparación con tus competidores:

• Encuestas de Satisfacción
• Testimoniales en video tras una compra o interacción
• Gestión de Reputación en Línea
• Focus Groups
• Entrevistas a profundidad
• Metodologías avanzadas (como mystery shopping o benchmarking)
• Entre otras…

¿No sabes cómo implementarlo?

Para desarrollar un programa que te ofrezca el mayor retorno de inversión posible, es recomendable que la ejecución sea realizada por expertos. En BARE planeamos y estructuramos programas a la medida de las necesidades de cada proyecto, además de brindarte análisis de datos y recomendaciones para impulsar la rentabilidad de tu negocio. ¡Acércate a nosotros!

Si deseas llevar tu negocio a otro nivel, con gusto te orientamos.

BARE INTERNATIONAL  – LÍDER EN LA INVESTIGACIÓN DE EXPERIENCIA DE CLIENTES